eRouška: Jak odladit komunikaci citlivé aplikace ještě než ji vypustíte

Kontext výzkumu

Na jaře 2020 se Česko téměř z ničeho nic ocitlo v karanténě. Ve stavu, který do té doby nikdo nezažil a na který nebyla připravena ani státní správa. V tu dobu se ukázalo, že typická česká vlastnost – kutilství – zůstává v Češích i v novomediální době. Schopnost myslet mimo škatulky a snaha hledat chytrá a rychlá řešení byla hnací silou iniciativy Covid19CZ, ke které jsme se i my připojili a které jsme nabídli pomocnou (výzkumnickou) ruku.

Jeden z klíčových projektů tzv. Chytré karantény, nad kterou převzalo časem záštitu Ministerstvo zdravotnictví, byla i mobilní aplikace na trasování kontaktů skrze Bluetooth s názvem eRouška. A jelikož jde o velmi citlivé téma z pohledu soukromí, rozhodli se tvůrci nepodcenit přípravu komunikace a ještě před zveřejněním aplikace jsme dostali prostor, vyzkoumat zpětnou vazbu a navrhnout úpravy.

Zadání tedy znělo jasně: zjistit, čeho se lidé mohou v souvislosti s aplikací eRouška obávat, zda jsou obavy relevantní nebo vycházejí spíše z neznalosti a co je naopak může přimět k instalaci aplikace a třeba i k doporučení dál. Chceme také ověřit srozumitelnost a přijatelnost argumentů a komunikačních konceptů.

Z logiky věci jsme zvolili kvalitativní metodu výzkumu, která nám pomáhá vysvětlovat, proč si lidé danou věc myslí, a i s ohledem na karanténu jsme zkoumali formou online focus group. A i proto, že jsme na celý výzkum měli jen 4 dny, přizvali jsme na pomoc agenturu NMS Market Research.

Blesková rekrutace, diskuze i vyhodnocení

První den (sobota 21. března) proběhlo rychlé zadání k výzkumu, vývojáři nám představili aktuální prototyp aplikace a domluvili jsme spolupráci s NMS na rekrutaci a moderaci.

V neděli pak proběhla rekrutace. Našim cílem bylo pozvat do diskuze pětadvacítku respondentů, kteří budou rozliční co do IT gramotnosti, obav o soukromí (od konspirátorů po flegmatiky) a obav z nákazy (od těch v nucené karanténě, přes vystrašené až po ty, co nemoc bagatelizují). Přestože jsme na získání respondentů měli jen neděli, a navíc jim nemohli slíbit ani finanční odměnu (pouze možnost pomoci dobré věci), získali jsme skrze kontakty NMS a Facebook reklamu 55 zájemců, z nichž se výsledná skupina 25 respondentů skládala snadno.

V pondělí ráno tedy spouštíme bleskovou online fokusku v Nautie. Sázíme zhruba každé tři hodiny jedno nové téma. Moderace a tedy především doptávání se ujímá Vítek Pavliš z NMS a my se soustředíme na průběžné vyhodnocování.

Celkem jsme položili 8 tématických okruhů k zodpovězení a je zřejmé, že jsme se ptali především na zpětnou vazbu a na vnímání. Jenže jak se ptát na věc, kterou si lidé nemohli ještě osahat, protože aplikace nebyla ještě ke stažení? Tak například takto:

1. Co říkáte na aplikaci eRouška?

Dobrý den, vítejte v naší online skupinové diskusi! Rádi bychom vám představili vznikající mobilní aplikaci eRouška. K čemu by měla sloužit?

Jde o právě vyvíjenou aplikaci, jejímž účelem je pomoci hygienikům kontaktovat lidi, kteří přišli do styku s nakaženým koronavirem. Tato aplikace zaznamenává pomocí bluetooth anonymní údaje o dalších telefonech v blízkosti, které měly taky nainstalovanou tuto aplikaci. Na základě kontaktování pracovníkem hygieny může uživatel data sdílet přímo s hygienou. Následně se hygiena může se všemi potenciálně nakaženými spojit a domluvit se na dalším postupu…

Odpovězte mi prosím na následující otázky:

  • Co na první pohled po přečtení popisu na aplikaci a její fungování říkáte?
  • Je vše srozumitelné, nebo Vás napadají nějaké nejasnosti? Máte nějaké otázky?
  • Může podle vás v současné situaci aplikace eRouška pomoct?

Zkuste svůj postoj odůvodnit a co nejvíce se rozepsat… Zajímá mě váš upřímný názor, neexistuje žádná špatná ani dobrá odpověď.

4. Je fungování eRoušky srozumitelné?

Jak by eRouška fungovala? Přečtěte si prosím tento text a podívejte se na obrázek, jak vypadá databáze, kterou eRouška vytváří a kterou případně sdílíte s hygienou…

Aplikace pomocí Bluetooth sbírá pseudoanonymní identifkátory aplikace jiných zařízení. V aplikaci je uložena informace typu: 21.3. od 12.15 – 16.31 byla ve vaší přítomnosti aplikace ID 29091. Tyto informace se ukládají do telefonu, nikam se neodesílají, aplikace funguje offline jen se zapnutým Bluetooth. Aplikace tedy neukládá vaši GPS polohu.

Pokud nějaký uživatel eRoušky zjistí, že je nakažený, může hygieně poskytnout své záznamy (online odesláním z aplikace). Hygiena pak může telefonicky kontaktovat ty lidi, kteří byli s nakaženým v blízkém a dlouhodobějším kontaktu.

I když by váš telefon někdo ukradl, získá jen přehled ID a časových intervalů, nedokáže je spárovat s konkrétními uživateli. ID jsou uložena lokálně u uživatele, telefonní čísla jsou uložená v databázi provozovatele.

Působí na Vás fungování aplikace jako bezpečné? Jeden z hlavních důvodů, proč aplikace eRouška vzbuzuje obavy, je strach o soukromí. Řekněte mi prosím upřímně, je pro vás bezpečnost a soukromí u eRoušky dostatečně vysvětleno a působí důvěryhodně? Co by ve vás případně vzbudilo větší důvěru, že vaše data budou v bezpečí? Máte nějaký nápad? Těším se na Vaše odpovědi!

Takhle vypadají některé z prvních odpovědí. Úkolem moderátora je doptávat se, co za daným názorem je. Úkolem analytika pak stavět na těchto zjištění doporučení.

V podobném duchu získáváme feedback i na prototyp webu nebo komunikační koncepty. Zjišťujeme, co by respondenty přimělo k tomu, aby aplikaci doporučili ostatním nebo jaké všechny obavy ohledně narušení soukromí mají.

Diskuzi uzavíráme druhý den kolem poledne a ihned se pouštíme do vyhodnocení, abychom ho ještě ten den v 8 večer mohli odevzdal týmu z PR, který se staral o komunikaci s médii, ale i o web nebo sociální média eRoušky.

Zjištění z výzkumu ovlivňují podobu webu i PR komunikace

Výhodou této případovky je fakt, že vám můžeme ukázat, jak vypadá kompletní report z výzkumu. Nemusíme tedy kroužit kolem závěrů, ale rovnou vám je zprostředkovat tak, jak je dostal i „zadavatel“ výzkumu, tedy primárně PR tým pod vedením Ondřeje Klegy.

 

Kompletní report z výzkumu

PDF ke stažení

Pokud bych měl stručně shrnout výzkum, tak musím upřímně říct, že nám to hodně pomohlo na startu. Takže beru to jako velký přínos, osobně to hodnotím jako jeden z nadprůměrných výstupů. Využili jsme je pro textaci webu, hlavně pro sekci FAQ, dále pro vytvoření medailonku s 60second.cz, a hlavně v našich PR komunikačních balíčcích. Takže za mě velmi pozitivní přínos!

Chtěl bych vám poděkovat za spolupráci a nasazení, hlavně v počátcích karantény.

Ondřej Klega

marketingový koordinátor, eRouška od Covid19CZ

Jaké odpovědi chybí vám? Napište nám

Možná vás čeká strategické rozhodnutí a chybí vám důležité odpovědi. Nebo připravujete změnu, které se promítne do práce všech lidí u vás ve firmě. Hledání řešení bude vždy jednodušší, pokud budete znát potřeby i obavy vašich zákazníků. Rádi s vámi  nezávazně probereme, zda a jaký průzkum posune vaši firmu správným směrem. 

  • Telefonní číslo ve tvaru 724 666 236.